2025年电信运维网络部运维员网络故障处理手册.docxVIP

2025年电信运维网络部运维员网络故障处理手册

第1章

1.1故障受理与工单系统操作

故障受理阶段，运维员需首先登录OA系统进入“网络故障受理”模块，确认工单类型（如：宽带业务中断、光纤链路中断、核心交换机宕机等），并填写故障发生时间、涉及区域、影响用户数及初步现象描述；系统自动校验工单是否已处于“待处理”状态，若状态不符则提示“工单不可用”，若可用则“新建工单”，此时需现场照片或视频作为附件，确保影像清晰且包含设备外观及端口指示灯状态，这是后续排障的关键证据链。在填写故障详情时，必须准确选择故障等级，依据《电信运维网络部故障分级标准》，若检测到光功率低于-25dBm或丢包率超过5%，应自动归类为P1级“重大故障”，需立即上报值班领导并触发应急响应流程；若仅为普通波动，则标记为P2级“一般故障”，需在规定时间内录入系统，避免工单积压导致客户投诉升级。

工单创建后，系统会向运维员分配唯一的工单编号（如：WF001）并二维码，运维员需在工单详情页“派单”按钮，系统将根据路由算法自动指派给最近的持证上岗运维员，若系统提示“无可用人力”，则需手动在“排班表”中调整人员排班或启动“备用支援”机制，确保故障处理时效不延误。派单成功后，运维员需在工单上勾选“已接收”，并立即在“现场作业”模块记录“已到达”时间，此时系统自动记录到达地点经纬度及车