客服岗位考试题目及详细答案.docx

客服岗位考试题目及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

1.客户来电反馈“下单3天了还没发货，你们是不是故意拖延？”，此时客服最恰当的回应是（）

A.不好意思，发货慢是物流的问题，跟我们没关系

B.亲，非常抱歉让您久等了！我马上帮您查一下订单物流状态，看看具体是什么原因导致未发货，一定给您一个明确答复

C.不可能啊，我们都是48小时内发货的，你再等等吧

D.您别急，反正早晚会发，我帮您催一下物流

2.当客户提出的需求超出公司服务范围时，客服正确的做法是（）

A.直接拒绝客户，告知“我们做不了”

B.先表达理解，再说明公司服务范围，同时提供力所能及的建议

C.