海尔B2C电商平台售后服务评价与模式创新探索.docx

破局与重塑：海尔B2C电商平台售后服务评价与模式创新探索

一、引言

1.1研究背景

随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在全球范围内呈现出蓬勃发展的态势。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网络购物用户规模达8.45亿，较2021年12月增长3193万，占网民比例为80.0%。电商市场的规模持续扩张，众多企业纷纷投身其中，竞争愈发激烈。

在电商行业中，B2C（Business-to-Consumer）模式作为企业直接面向消费者销售商品和服务的商业模式，占据着重要地位。海尔作为