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2025年电信行业用户部专员用户权益保护手册

第1章用户权益基础与合规指引

1.1电信行业用户权益保护法律法规解读

依据《中华人民共和国电信条例》第四十二条规定，电信业务经营者必须为用户提供真实、准确的信息服务，不得虚构资费、隐藏收费项目，且所有收费必须明码标价，禁止任何形式的强制搭售行为。具体操作层面，企业需建立“一机一码”的资费公示机制，确保用户支付前能清晰看到套餐明细；对于跨省份漫游、国际长途等复杂资费，必须在签约时提供详细的费率表及解释，严禁通过短信、弹窗等隐蔽方式诱导用户产生额外费用。

在合同签署环节，必须严格执行“双录”（录音录像）制度，对于高价值业务（如宽带入网、包年包月），必须留存不少于30天的音视频记录，以备后续监管核查或用户投诉举证。针对用户投诉处理，法规要求企业在收到投诉后24小时内必须响应，7个工作日内给出初步答复，并承诺在30日内完成处理或升级处理，严禁推诿扯皮或设置“踢皮球”式的内部流转流程。对于用户隐私泄露引发的纠纷，企业需依据《个人信息保护法》采取补救措施，包括冻结账户、暂停服务、向监管部门报告并配合调查，同时依法向受害人赔偿损失，不得以“技术升级”为由拒绝民事赔偿。

行业监管政策明确要求，对于存在违规收费、欺诈行为的电信企业，监管部门有权依法吊销营业执照、列入失信黑名单，并处以高额罚款，甚至追究相关负责人的刑事责任