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物业维修人员服务行为规范

一、总则

第一条【制定目的】

为全面提升物业服务品质，规范物业维修人员职业行为，保障业主（使用人）合法权益，维护公共设施设备安全运行，树立专业、诚信、高效、温暖的物业服务形象，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《住宅室内装饰装修管理办法》《物业服务企业资质管理办法》《城市市容和环境卫生管理条例》及国家、行业相关服务标准，结合本物业服务区域实际，制定本规范。

第二条【适用范围】

本规范适用于本公司所有在岗物业维修人员，包括但不限于：水电工、暖通工、电梯维保技术员、弱电工程师、木工、泥工、油漆工、智能化系统运维员等持有国家认可职业资格证书或经公司统一培训考核合格并持证上岗的专职维修作业人员。外包单位派驻本项目提供维修服务的技术人员，须同步签署《服务行为承诺书》，其服务行为纳入本规范统一管理与考核。

第三条【基本原则】

物业维修服务应始终坚持以下五项基本原则：

安全第一原则：所有维修作业必须以人身安全、设备安全、环境安全为首要前提，严禁冒险作业、违章操作；

首问负责原则：首位接报、首位到场、首位处置的维修人员即为当次服务第一责任人，须全程跟进直至问题闭环；

及时响应原则：严格履行服务承诺时限，对紧急报修“15分钟响应、30分钟到场、2小时初步处置”，一般报修“24小时内响应、48小时内处理完毕”；

文明规范原则：着装整洁、言行得体、用语礼貌、举止谦和，