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2025年能源行业客服部专员能源客户服务手册

第1章基础服务与工单管理

1.1客户基础档案构建与维护

建立标准化的客户画像，需收集并录入客户的基本身份信息（如姓名、身份证号、联系方式）、电力使用习惯（如峰谷电价偏好、季节性用电模式）及历史缴费记录，确保客户档案实时更新。对于新开户客户，必须通过“一户一策”策略进行深度调研，识别其用电痛点，例如针对高耗能企业客户建立专项能效分析模型，记录其设备运行参数及异常波动数据。

定期（每月）对存量客户档案进行健康度扫描，自动标记活跃客户、休眠客户及流失风险客户，并同步更新其信用评分，将数据与营销系统打通。实施分级分类管理机制，将客户划分