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交通运输行业客运部客运员乘车服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册严格依据《中华人民共和国道路运输条例》及交通运输部发布的《道路旅客运输及客运站管理规定》编制，适用于全路范围内所有从事客运经营的客运公司及其所属客运部。手册涵盖的客运员（含一线乘务员、站务员、调度员及后台管理人员）在履行日常乘车服务、现场应急处置、票务管理及安全监督检查等职责时，必须完全遵循本规范。

“客运员”作为核心服务岗位，是指直接面向旅客提供乘车秩序维护、车厢卫生保洁、行李搬运及应急协助等具体操作的一线工作人员，其工作质量直接决定旅客的出行体验。本手册定义的“乘车服务”不仅指旅客在车厢内的舒适状态，更包含从购票进站、乘车过程中的安全保护、途中服务以及离站后的交接服务的全流程闭环。所有客运员在履职过程中必须遵守“安全第一、服务至上”的核心准则，严禁任何形式的违规操作、服务懈怠或信息泄露行为，确保服务行为合法合规。

本手册中的术语如“晕车管理”、“紧急疏散”、“旅客满意度”等均有明确的操作定义，客运员需熟知并能在实际工作中准确运用，以保障服务标准的一致性。

1.2服务宗旨与基本原则

客运部全体客运员的服务宗旨是“让旅客安心、舒心、放心”，致力于消除旅途中的安全隐患，提升旅途舒适度，打造文明、规范、高效的现代客运服务品牌。在基本原则中，“安全第一”被确立为最高准则，客运员必须时刻将旅客的生命