旅行社高端定制游服务严重不匹配投诉处理案例分析试题库及答案.docVIP

旅行社高端定制游服务严重不匹配投诉处理案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.高端定制游客户投诉服务不匹配，旅行社首先应做的是（）

A.与客户争吵B.安抚客户情绪C.直接退款

答案：B

2.定制游行程中酒店与约定不符，责任主要在于（）

A.客户B.酒店C.旅行社

答案：C

3.处理投诉时，收集证据不包括（）

A.聊天记录B.客户心情记录C.行程安排文件

答案：B

4.若导游服务差引发投诉，应（）

A.辞退导游B.对导游批评教育C.不管不顾

答案：B

5.高端定制游强调的是（）

A.标准化B.个性化C.大众化

答案：B

6.当客户要求不合理赔偿时，旅行社应（）

A.全部答应B.据理力争C.直接拒绝

答案：B

7.处理投诉的最终目标是（）

A.减少损失B.让客户满意C.惩罚相关人员

答案：B

8.定制游合同中未明确服务标准，容易引发（）

A.客户好感B.投诉C.合作

答案：B

9.投诉处理中与客户沟通频率应为（）

A.不沟通B.适当沟通C.频繁沟通

答案：B

10.对于服务不匹配投诉，解决后应（）

A.不再关注B.回访客户C.宣传此事

答案：B

二、