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物业管理服务质量回访方案

第一章总则

为全面提升物业管理服务水平，构建服务提供者与使用者之间的良性互动机制，确保服务过程透明化、服务结果可控化，特制定本方案。本方案旨在通过系统化、标准化、常态化的服务质量回访工作，精准捕捉业主需求，客观评估服务实效，及时发现并整改服务短板，从而持续提高业主居住满意度与幸福感，夯实物业管理品牌基础。

本方案适用于物业管理处管辖范围内的所有住宅、商业及办公区域，涵盖安保、保洁、绿化、工程维修、客户服务等全方位业务模块。回访工作应遵循客观公正、真实有效、及时响应、闭环管理的原则，将回访结果作为部门绩效考核、员工评优评先及服务流程优化的核心依据。

第二章组织架构与职责分工

为确保回访工作的顺利开展，明确各级人员的职责边界，构建“横向到边、纵向到底”的责任体系，具体职责划分如下：

一、品质管理部职责

品质管理部作为回访工作的主导部门，负责统筹全局。其主要职责包括：制定并年度修订回访计划及实施细则；设计科学、合理的回访问卷模板及话术标准；对各项目部的回访工作进行抽检与监督，核实回访记录的真实性；定期汇总、分析全公司的回访数据，输出月度、季度及年度服务质量分析报告；针对回访中发现的共性问题，牵头组织相关部门制定整改措施并跟踪验证。

二、客户服务中心职责

客户服务中心是回访工作的执行主体。项目经理对项目回访工作的最终结果负责。客户主管负责具体计划的落地，包括每