2025年金融行业保险部保险理赔专员保险理赔流程手册.docx

2025年金融行业保险部保险理赔专员保险理赔流程手册

第1章

1.1报案渠道与受理规范

系统自动触发机制：当客户拨打95102或访问官网保险理赔专区时，系统会自动识别保单号、身份证号及报案时间戳，无需人工干预即可将案件直接推送到理赔大厅的“待初核”队列中，确保报案信息不丢失、不延迟。多渠道统一入口：除了电话和网站，APP端的“一键报案”功能在用户输入基础信息后，会立即唯一的案件编号并推送至移动端工作台，支持用户随时查看进度，实现“手机报案、手机跟进”。

人工优先处理：针对无法使用自助设备的老年人或偏远地区客户，95102客服将自动接入人工坐席，坐席需现场核对保单有效性，并在