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2025年零售行业门店部店员客户服务手册

第一章客户形象与礼仪规范

第一节着装仪容标准

员工必须每日上岗前进行仪容自查，确保头发梳理整齐、无碎发外露，发尾长度控制在耳垂下方2厘米以内，严禁佩戴任何首饰或夸张发饰，保持面部清洁无油光，展现清爽干练的“青年经理”形象。男性员工需穿着合身制服，衬衫袖口必须扣至第一颗扣眼，严禁露出大拇指或卷起袖子，领带需系得端正不松散，保持领口平整无污渍，体现对职业的敬畏之心。

女性员工应穿着三色制服，裙长及小腿中部，裤装裤脚需卷边或保持整洁，严禁穿着高跟鞋、拖鞋或过于暴露的服装，指甲修剪圆润且无涂色，佩戴简约耳钉不超过两颗，展现优雅得体的女性气质。所有员工在接触客户前必须洗手消毒，随身携带免洗洗手液，若现场无法消毒，须在30秒内完成手部清洁动作，杜绝手部细菌传播风险，保持手部干燥洁净是专业服务的基石。制服上不得有任何明显污渍、褶皱或破损，纽扣需每日检查并按规定更换，皮鞋需保持光亮无灰尘，鞋带需系紧，确保行走时步伐稳健有力，展现员工良好的精神风貌和职业自信。

员工需每日佩戴工牌，佩戴位置位于左胸上方正中，工牌信息清晰可辨，若工牌丢失或损坏，须立即补戴，做到“人牌合一”，让客户一眼就能识别出服务提供者本人。

第二节站姿坐姿与体态管理

员工站立时应双脚与肩同宽，重心均匀分布在双脚掌面上，膝盖微曲保持放松，上身挺直不驼背，头部端