客服话术规范管理规定.docxVIP

客服话术规范管理规定

作为一名在客服行业摸爬滚打了快六年的管理人员，我见过太多因为一句话说不对，把小事变成升级投诉，把满意变成差评的例子——明明客服没做错事，就是说话太硬，把本来只是来咨询的用户气得直接退单；明明五分钟就能解决的问题，就是一句话没说对，耗了一下午还落得用户投诉。客服是公司对接用户的第一窗口，话术就是窗口的脸面，一句话能暖人，一句话也能伤人，为了统一服务标准，提升用户体验，降低不必要的投诉和纠纷，特制定本客服话术规范管理规定，所有对接用户的服务人员都需要严格遵守。

1总则

1.1制定目的

本规定的核心目的，一是给所有一线客服明确沟通的标准，尤其是给新入职的客服理清方向，避免因为没人带、不会说话走弯路；二是统一全公司的服务口径，避免不同客服给用户不一样的说法，引发用户的不信任；三是从根源上减少沟通矛盾，既提升用户的满意度，也保护一线客服，避免因为话术不当承受不必要的批评和处罚。我们之前做过统计，公司近一年来的升级投诉里，有超过七成都是因为话术不当引发的，只要把说话的方式改对，至少能减少一半的投诉，这也是我们制定这份规范最直接的原因。

1.2适用范围

本规定适用于公司所有直接对接用户的服务人员，不管是在线文字客服、电话客服、售后客服，还是线下门店的前台接待、上门服务的对接人员，只要是直接和用户沟通解答问题、处理诉求，都需要遵守本规范的要求。哪怕是临时顶班帮忙对接用户