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2025年铁路客运服务规范与操作手册

第1章总则

1.1适用范围与职责划分

本手册适用于中国铁路总公司（现国铁集团）下属所有客运段、车站及铁路客运服务外包公司，涵盖高铁、普速列车、动车组列车及市域铁路等全路客运服务场景。铁路客运服务人员（含列车长、乘务员、车站客运值班员、地勤人员）必须严格执行本手册规定，不得擅自增减服务流程或降低服务标准。

各铁路局集团公司作为本手册的具体执行主体，需结合本地实际将本手册转化为内部作业指导书，确保全员知悉并落实。旅客在铁路客车上及站内活动时，均受本手册保护，任何单位或个人不得利用职务之便侵害旅客合法权益。本手册的修订与维护由技术科牵头，每两年进行一次全面审查，确保其内容符合最新的《铁路旅客运输规程》及国家法律法规。

所有服务人员上岗前必须通过本手册规定的理论考试和实操考核，考核不合格者严禁独立上岗作业。

1.2服务标准与质量要求

列车运行中，列车长需每日核对旅客名册与票证信息，确保“人、车、票”一致，发现异常立即启动核查程序。站台区域实行“微笑服务”标准，列车到站前5分钟，工作人员应主动引导旅客有序排队，严禁在站台大声喧哗或大声呵斥。

车内广播系统需保持24小时不间断运行，音量适宜，内容涵盖安全提示、到站通知及紧急疏散指引，每日至少播报4次。针对老幼病残孕等特殊群体，列车需配备轮椅、担架等专用设施，并安排专