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银行智慧柜员机渠道管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本行智慧柜员机（以下简称“智柜”）渠道的建设、运营、维护和风险管理，提升客户服务体验，优化业务办理效率，保障渠道安全稳定运行，依据国家相关法律法规、金融监管要求及本行内部管理制度，特制定本办法。

第二条定义

本办法所称智柜，是指整合了现金与非现金业务功能，通过多媒体交互界面、生物识别、远程视频等技术，为客户提供自助化、智能化金融服务的自助设备。

第三条适用范围

本办法适用于本行各级机构所有智柜设备的规划、采购、布放、运营、维护、风险管理、客户服务及考核评价等相关管理活动。

第四条基本原则

智柜渠道管理遵循以下原则：

（一）客户为中心：以提升客户体验为出发点，优化服务流程，丰富服务功能。

（二）安全合规：严格遵守各项法律法规及监管要求，确保业务合规、系统安全、数据保密。

（三）服务导向：提供高效、便捷、专业的金融服务，满足客户多元化需求。

（四）效率优先：优化资源配置，提高业务办理效率和渠道运营效益。

（五）风险可控：建立健全风险识别、评估、监测和控制机制，确保运营安全。

第二章组织与职责

第五条总行管理部门

总行渠道管理部（或指定牵头部门，下同）作为智柜渠道的归口管理部门，主要职责包括：

（一）制定智柜渠道的发展战略、总体规划和年度工作计划。

（二）制定和修订智柜渠道的各项管理制度、操作流程和技术标准。