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金融机构客户保护制度

第一章总则

第一条为有效防控金融机构客户保护领域的专项风险，规范客户信息管理、业务操作及合规行为，维护客户合法权益，促进公司稳健经营，根据国家相关法律法规及监管要求，结合企业实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖客户尽职调查、产品销售、信息保护、投诉处理等客户保护全流程业务场景，以及线上、线下等所有客户服务渠道。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“客户保护专项管理”指企业为实现客户权益保障目标，围绕客户信息保护、公平交易、风险预警、投诉处置等关键环节建立的全流程管控体系。

（二）“客户保护专项风险”指因客户身份识别失效、信息泄露、误导销售、服务不达标等行为引发的法律责任、声誉损失或运营障碍。

（三）“客户保护合规”指企业所有客户保护相关活动符合法律法规、监管规定及内部制度要求，实现主动合规与被动合规的统一。

（四）“客户权益保护关键环节”指客户接触企业服务的核心节点，如身份核验、产品匹配、信息披露、投诉响应等。

第四条客户保护专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：确保客户保护要求嵌入业务全流程，无死角落实。

（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的客户保护职责。

（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。