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航空客运服务与管理规范（执行版）

第1章航空客运服务与管理规范（执行版）

1.1总则与适用范围

本规范依据国家民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》及IATA《全球航空服务手册》制定，旨在确立航空客运服务的标准化底线，明确服务主体、服务流程及质量红线，确保所有航空旅客在购票、登机等全环节获得安全、便捷、舒适的出行体验。适用范围涵盖本规范所定义的“航空客运服务”全生命周期，包括从旅客在线查询航班信息、完成电子支付、值机办理、安检、登机、值机柜台服务、行李托运、机上服务到旅客离机后的投诉处理等所有场景。

本规范适用于所有具备公共航空运输资质的航空公司及其地面服务代理人，同时也适用于使用本规范作为合同附件或内部操作指引的第三方地面服务供应商，确保服务标准在不同执行主体间的一致性。针对国际航线，本规范特别强调跨文化差异下的服务细节，要求服务人员在处理外籍旅客需求时，必须准确理解并尊重其宗教信仰、饮食禁忌及特殊礼仪习惯，避免文化冲突。

本规范中规定的“服务质量”并非单一指标，而是由旅客满意度调查数据、客诉处理时效、航班正点率、行李处理及时率等多维度指标共同构成的综合评价体系。

1.2术语与定义

“航空客运服务”是指承运人利用航空运输工具，将旅客及其行李从始发地运送到目的地的全过程服务，包含地面服务、空中服务和机上服务三大组成部分。“客诉”是指旅客对航班运行、服务设施、服