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医院突发负面舆情处置脚本

一、适用场景

本脚本适用于医院突发以下类型负面舆情的标准化处置：

1.医疗纠纷类：患者或家属对诊疗过程、治疗效果、收费标准不满，通过社交平台、投诉渠道发声；

2.服务态度类：医护人员、窗口工作人员与就诊者发生冲突，相关音视频被发布到公共平台；

3.管理疏漏类：就诊秩序混乱、医保报销出错、后勤保障故障、信息系统宕机、个人信息泄露等问题被曝光；

4.职业伦理类：被举报收取红包、过度医疗、收受医药回扣、学术不端等涉及职业操守的舆情；

5.公共卫生类：院感事件、传染病漏报、疫苗接种异常、急救响应不及时等涉及公共利益的舆情。

二、处置原则

1.快速响应：舆情触发后1小时内完成初步核查，2小时内发布第一份官方声明，避免舆情发酵扩散；

2.实事求是：所有对外发布内容必须基于核查的客观事实，不回避问题、不夸大责任、不隐瞒真相；

3.分层回应：针对不同传播阶段、不同受众群体采取差异化回应策略，避免回应内容被误读；

4.闭环管理：舆情处置完成后72小时内完成复盘整改，形成“监测-核查-回应-整改-复盘”全流程闭环；

5.合法合规：所有处置动作符合《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》《网络舆情应对管理办法》及医疗行业规范要求，保护患者隐私与医护人员合法权益。

三、组织架构与职责分工

成立医院舆情应急处置领导小组，实行组长负责制，各小组职责边界清晰，协