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医院投诉管理科应急演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练时间

2024年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院行政楼1楼投诉接待中心、3楼多功能会议室

演练主题

门诊血液透析患者群体性用药不良反应投诉应急处置

参演部门

投诉管理科、医务部、护理部、药学部、肾内科、宣传科、保卫科、法务部、医保办、辖区派出所联络员

演练目标

1.验证《医院群体性投诉应急处置预案》的可操作性，梳理流程漏洞；2.提升投诉管理科人员接访群体性诉求的应急沟通、情绪疏导、部门协同能力；3.明确各部门在群体性投诉处置中的职责边界，缩短跨部门响应时长；4.形成可复制的群体性投诉处置标准化路径，降低同类事件舆情风险与处置成本

评估标准

1.投诉接待响应时长≤3分钟；2.涉事业务部门到场响应时长≤10分钟；3.诉求登记完整率100%；4.患方情绪平稳过渡时长≤20分钟；5.阶段性答复准确率100%；6.无次生矛盾、无舆情扩散

二、场景预设

本次演练模拟事件背景：2024年X月X日14:00起，肾内科门诊先后接收12名规律血液透析患者就诊，均主诉使用某批次低分子肝素钙注射后24小时内出现注射部位大面积淤青、牙龈出血症状，其中3名患者伴随轻微头晕。患者及家属合计21人于14:28集体前往投诉管理科讨要说法，情绪激动，现场有患者拍摄视频，声称要发布到短视频平台曝光医院“用假药”。

三、演练