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2025年民航客舱服务与安全操作手册

第1章客舱服务标准与礼仪规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

仪容仪表基础规范：所有乘务员上岗前必须进行形象检查，头发需梳理整齐并佩戴发网，严禁长发外露；面部妆容需淡雅，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张首饰，确保面部清洁无异味，体现专业精神。职业行为举止：在服务过程中保持微笑，使用得体的称呼语（如“旅客您好”、“请坐”），严禁大声喧哗、插队或随意走动；若发现旅客不适，需立即示意其坐下并询问需求，不得强行服务。

手势运用标准：指手画脚时手掌朝前，手指并拢伸直；邀请旅客上车时手掌张开平举；递送物品时五指自然弯曲，掌心向上，严禁单手叉腰或指指点点。站姿与坐姿要求：站立时应挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手自然下垂或轻握扶手；端坐时背部挺直，双手平放膝盖，视线平视前方，保持身体姿态端正。语言沟通技巧：语音语调需清晰洪亮，语速适中，忌使用方言或粗俗词汇；遇到旅客情绪激动时，使用“请理解”、“对不起”等安抚性词汇，严禁命令式口吻或冷言冷语。

服务细节动作：递送单份餐食时，使用托盘托举至旅客视线高度；整理衣领或调整座椅角度时，动作轻柔且方向朝向旅客，避免触碰旅客衣物。

1.2餐饮服务操作程序

餐车准备与摆放：餐车抵达客舱前需检查温度、清洁度及餐具完整性，将餐车置于旅客正前方便于取餐位置；餐食温度控制在适宜范围，避免过烫或过冷。餐食分发流程：乘务长核对