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航空运输管理与客户服务规范手册（执行版）

1.第一章航空运输管理基础

1.1航空运输管理概述

1.2航空运输组织体系

1.3航空运输流程规范

1.4航空运输安全管理体系

1.5航空运输服务质量标准

2.第二章航空运输客户服务标准

2.1客户服务流程规范

2.2客户服务人员培训

2.3客户服务信息管理系统

2.4客户服务反馈与改进机制

2.5客户服务应急预案

3.第三章航空运输服务流程规范

3.1航班管理流程

3.2旅客服务流程

3.3航空公司服务流程

3.4机场服务流程

3.5运输设备管理流程

4.第四章航空运输服务人员管理

4.1服务人员岗位职责

4.2服务人员培训与考核

4.3服务人员行为规范

4.4服务人员绩效评估

4.5服务人员职业发展

5.第五章航空运输服务监督与评估

5.1服务质量监督机制

5.2服务质量评估方法

5.3服务质量改进措施

5.4服务质量投诉处理

5.5服务质量持续改进

6.第六章航空运输服务信息管理

6.1信息管理系统建设

6.2信息数据管理规范

6.3信息传递与共享机制

6.4信息安全与保密

6.5信息反馈与优化

7.第七章