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养老服务机构满意度调研与实践分析

1调研背景与目的

随着我国人口老龄化程度的不断加深，养老服务需求呈现爆发式增长。截至2023年底，全国60岁及以上老年人口已达2.97亿，占总人口的21.1%。在此背景下，养老服务机构的服务质量直接关系到老年人的生活品质和幸福感。本次调研旨在通过系统的满意度测评，深入了解入住老人及其家属对机构服务的真实评价，发现服务短板，为提升养老服务质量提供数据支撑和改进方向。

调研主要聚焦三大目标：一是构建科学的养老机构满意度评价指标体系；二是测量当前服务的整体满意水平及关键驱动因素；三是提出具有可操作性的服务质量提升方案。

2调研对象与方法

2.1调研对象

本次调研选取了某市5家不同性质、不同规模的养老服务机构作为样本点，包括2家公办机构、2家民办连锁机构和1家公建民营机构。调研对象分为两大类：入住老人（主要针对意识清晰、能够自主表达的半自理和自理老人）以及直系家属。最终回收有效问卷386份，其中老人自评问卷152份，家属代评问卷234份。

受访老人平均年龄78.4岁，女性占比62.3%，平均入住时长为2.8年。家属受访者中子女占比81.5%，配偶占比12.7%，其他亲属占比5.8%。

2.2研究方法

本次调研采用定量与定性相结合的方法：

问卷调查法：采用自编《养老服务机构满意度调查问卷》，涵盖5个核心维度，共28个题项，采用李克特5级量表计分（1=