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顾客关系管理与服务提升手册

第1章

1.1顾客生命周期管理与价值评估

顾客生命周期是指从顾客首次接触到品牌到最终流失的全过程，通常划分为认知期、考虑期、购买期、使用期、忠诚期及流失期六个阶段。在价值评估中，企业需运用“净推荐值（NPS）”模型，通过向现有顾客询问“您向朋友推荐我们的可能性”和“您不推荐我们的可能性”来量化其忠诚度，该指标通常以百分比呈现，数值越高代表顾客忠诚度越强。企业应建立动态的顾客价值评估体系，将顾客贡献度分为三个层级：核心贡献者（如付费会员）、贡献者（如购买过产品的普通用户）和潜在贡献者（如浏览但未下单的访客）。通过定期扫描CRM系统，企业可识别出高价值顾客