客户服务的技巧客服电话PPT课件.pptxVIP

服务技巧-沟通的技巧2026/6/71

你认为客户为什么会不满？2026/6/72

客户不满可能是因为……他的期望没有得到满足他此前已经对某个人或者某件事心存不满他觉得，除非他大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他你或者你的同事对他做了某个承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌公司的两个员工对他一个指东一个指西他觉得他嚷嚷就能迫使你满足他的要求你没有受过足够的工作培训来迅速，准确地处理他们的问题2026/6/73

不满的客户想要什么？得到认真的对待“绝对不可能”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重客户以及客户关心的问题立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题并让它不再发生。让别人听取自己的意见。2026/6/74

平息客户不满的技能保持平静，不去打岔专心与客户所关心的问题面对口头的人身攻击时，不采取对抗姿态减少文书工作或者电话干扰（接待）体态专注、面部表情合适（接待）与对方对视时眼神自信（接待）耐心的听完对方全部的叙述后再进行回答适当做些记录表现出对对方情感的理解让客户知道所允诺的帮助是真诚的知道在什么时候请求别人帮助语调自信而殷勤不使用会给对方火上浇油的措辞避免指责自己的同事或公司引起了麻烦结束服务后，能控制自己的情绪2026/6/75

面对激动的客户时先别急于解决问题，而应先抚平客户的情绪，然后再来解决客户的问