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网络留言回复办理工作细则

第一章总则

第一条为进一步规范网络留言回复办理工作，提升政务服务水平与公信力，畅通民意渠道，切实解决网民合理诉求，依据《中华人民共和国网络安全法》、《信访工作条例》及相关互联网信息服务管理规定，结合本单位实际工作情况，制定本工作细则。

第二条本细则所称网络留言，是指网民通过官方网站领导信箱、政务新媒体账号（微信公众号、微博、抖音等）、政务服务网互动交流平台、论坛留言板及其他网络渠道，向本单位提出的咨询、投诉、建议、求助或举报等非涉密类电子信息。

第三条网络留言办理工作坚持以下原则：

（一）以人为本，服务优先。把维护群众合法权益作为出发点和落脚点，耐心倾听群众呼声，及时回应社会关切。

（二）属地管理，分级负责。按照“谁主管、谁负责”和“谁经办、谁落实”的要求，明确责任主体，层层压实责任，确保事事有回音、件件有着落。

（三）依法依规，实事求是。严格依据法律法规、政策文件和客观事实进行办理，不推诿、不敷衍，答复内容必须准确、权威、合法。

（四）注重实效，快速反应。建立健全快速反应机制，提高办理效率，防止因办理不及时或处置不当引发网络舆情风险。

（五）安全保密，规范严谨。严格遵守保密纪律，严禁泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；办理流程规范，档案管理有序。

第四条本细则适用于本单位机关各处室、直属单位及其全体工作人员。所有涉及网络留言受理、流转、办理、审核