医院知情告知不全投诉演练脚本.docxVIP

医院知情告知不全投诉演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练主题

内镜下息肉切除术中新增操作知情告知不全投诉处置全流程演练

演练时间

202X年X月X日14:30-16:30

演练地点

医院门诊楼一楼医患沟通办公室、内镜中心、医务科、投诉调解室

参演人员

患者家属（扮演者：张×，行政科职员）、内镜中心操作医师（扮演者：李×，消化内科主治医师）、内镜中心护士（扮演者：王×，内镜中心主管护师）、医务科投诉接待专员（扮演者：刘×，医务科科员）、医患沟通办主任（扮演者：赵×，医患沟通办公室副主任）、消化内科主任（扮演者：陈×，消化内科主任医师）、护理部质控专员（扮演者：周×，护理部主管护师）、法务专员（扮演者：郑×，医院法务办律师）、观摩人员（各临床科室质控员、医患沟通联络员共32人）

演练目的

1.检验临床科室知情告知制度执行规范性，排查告知环节漏洞；2.提升投诉接待人员应对此类投诉的沟通处置能力，明确各环节响应时效；3.完善知情告知不全投诉的处置流程，形成可复制的纠纷调解模板；4.强化全员知情告知合规意识，降低同类投诉发生率

演练背景

患者王某某，男，62岁，因“大便习惯改变1个月”到医院消化内科门诊就诊，肠镜检查发现升结肠2枚直径0.3-0.5cm广基息肉、直肠1枚直径1.2cm带蒂息肉，门诊医师告知需行内镜下息肉切除术，签署《内镜下息肉切除术知情同意书》，明确告知切除