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保险业务处理与客户服务指南（执行版）

第1章保险业务全流程管理

1.1保险经纪业务操作规范

保险经纪业务的核心在于“中介”与“撮合”，经纪机构不得直接承诺销售产品，而应依据《保险法》及行业自律规则，向客户推荐符合其风险承受能力的保险方案，并明确告知客户投保需自行承担相关费用。在客户初步咨询阶段，经纪人员需建立标准化的沟通档案，记录客户的基本身份信息、财务状况及风险偏好，并严格遵循“双录”（录音录像）制度，确保销售过程可追溯、可监督，杜绝误导销售行为。

当客户对推荐方案感兴趣时，经纪机构需协助客户完成尽职调查，包括核实客户过往理赔记录、家庭结构变动情况及潜在负债，以评估其实际需求与现有保单的匹配度，避免重复投保或保障不足。经纪业务中涉及的利益冲突管理至关重要，必须建立严格的利益冲突申报机制，若经纪人员同时代理不同客户，需提前披露并签署书面承诺书，确保客户利益最大化，不得利用信息不对称谋取私利。在合同签署环节，经纪机构需严格审核投保单条款，重点解释免责条款、退保现金价值等关键内容，确保客户完全理解合同权利义务，并在客户签字确认前进行二次确认，防止因误解导致后续纠纷。

保险经纪业务结束后，需完成全生命周期的客户回访与关系维护，定期向客户反馈保单状态，解答疑问，并根据市场变化及时更新产品建议，保持长期有效的服务粘性。

1.2保险代理人业务执行标准

保险代理人作为销售