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公路运输管理与运输服务手册

1.第一章总则

1.1本手册适用范围

1.2运输管理的基本原则

1.3运输服务的宗旨与目标

1.4运输管理的组织架构

1.5运输服务的规范要求

2.第二章运输组织管理

2.1运输计划的编制与执行

2.2运输车辆的管理与调度

2.3运输线路的规划与优化

2.4运输车辆的维护与保养

2.5运输人员的培训与考核

3.第三章运输服务流程

3.1客运服务流程

3.2货运服务流程

3.3运输调度与协调

3.4运输信息管理系统

3.5运输服务的反馈与改进

4.第四章运输安全管理

4.1安全管理的总体要求

4.2驾驶员安全管理制度

4.3车辆安全检查与维护

4.4应急预案与安全处置

4.5安全文化建设

5.第五章运输客户服务

5.1客户服务的基本原则

5.2客户服务的流程与标准

5.3客户投诉处理机制

5.4客户满意度调查与改进

5.5客户关系管理

6.第六章运输成本与效益分析

6.1运输成本的构成与测算

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