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2025年旅行社导游服务规范与接待手册

第1章总则与基础服务

1.1导游服务基本准则

导游人员必须严格执行《中华人民共和国旅游法》及国家旅游局最新发布的《导游服务规范》（GB/T15971-2010）中规定的“八不准”原则，即不准向旅游者兜售物品，不准购买旅游者的物品，不准用低于成本的价码招徕旅游者，不准故意隐瞒或欺骗旅游者，不准指使、诱导、胁迫旅游者购物或参加自费项目，不准在旅游活动中索取、非法收受旅游者的财物或谋取其他不正当利益，不准接受旅游者的宴请或贵重礼品，不准在旅游活动中与旅游者发生不正当关系。所有导游在执业过程中必须秉持“安全第一、服务至上”的核心思想，将游客的人身安全、财产安全及身心健康置于首位，任何工作决策都必须经过风险评估，确保游客在游览、住宿、交通等环节处于受控状态。

导游服务必须遵循“诚信为本、规范操作”的原则，严禁利用职务之便进行商业贿赂，严禁伪造景点门票、交通票据或虚假宣传，确保所有服务行为公开透明、有据可查，接受国家旅游局的定期监督与游客的实时评价。导游在接待过程中必须做到“首问负责制”，即第一位接待游客的导游人员负责解答游客的所有咨询，直到游客问题得到解决为止，严禁推诿扯皮或让游客重复询问，确保游客体验的连续性和流畅性。导游必须严格遵守“文明旅游”公约，着装整洁、举止端庄、语言文明，严禁使用粗俗、侮辱性词汇，严禁对游客进行性别、