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2025年客运服务规范与应急处理指南

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与基本原则

本规范严格遵循《中华人民共和国民法典》中关于运输合同及旅客安全保障的条款，依据交通运输部发布的《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部令2024年第1号）制定，并参照国际航空运输协会（IATA）的旅客服务标准及中国民用航空局（CAAC）关于航空安全管理的最新规章，确保我国客运服务在法治轨道上运行。确立“安全第一、服务至上、预防为主、统一指挥”的基本原则，将旅客安全置于客运服务的首位，任何服务流程必须经过风险评估验证后方可执行，杜绝因操作失误导致的安全事故。

坚持“标准化作业、精细