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航空客运服务与管理手册（执行版）

第1章总则与安全管理

1.1航空客运服务管理概述

航空客运服务管理是指航空公司依据国家法律法规，以安全为核心，以旅客为中心，对航班运行、地面服务、客舱环境及行李运输全过程进行计划、组织、协调与控制的专业活动。该管理活动旨在保障航班准点率、提升旅客舒适度并实现资源的最优配置。依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及国际民航组织（ICAO）标准，航空客运服务管理必须遵循“安全第一、服务至上”的原则，将安全作为不可逾越的红线，同时通过标准化流程提升服务效率。

现代航空客运管理强调数字化赋能，利用大数据与技术优化排班与调度。例如，通过预测未来7天的航班