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IT服务管理体系手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册旨在为IT服务管理体系（ITSM）的规划、实施、运行及持续改进提供标准化的操作指南，明确覆盖从IT基础设施规划、建设、运维到服务交付及客户支持的全生命周期管理活动。适用范围具体包括所有IT服务相关的部门、岗位以及涉及到的软硬件设备、网络架构、数据资源、安全策略和业务流程，确保任何IT活动均纳入统一的管理框架。

本手册适用于IT服务管理部门（ITSM）、基础设施运维团队、应用开发团队、安全团队以及最终用户，作为日常工作的直接操作依据和绩效考核的基准文件。本手册不仅适用于大型企业的核心IT部门，也适用于中型企业的IT支持团队，以及各类初创企业、政府机构或公共事业组织中的数字化服务部门。适用范围涵盖IT服务管理的所有标准流程，包括但不限于服务级别协议（SLA）的制定与监控、工单系统的处理、变更管理、事件管理、配置管理、问题管理、知识管理以及服务台管理。

本手册特别针对数字化转型背景下的IT服务，明确界定在云原生环境、微服务架构及大数据应用场景中，IT服务交付标准与流程的适用性与调整机制。

1.2定义与术语

IT服务是指IT部门向组织提供的、旨在满足业务需求并提升运营效率的一系列IT产品、服务、功能或解决方案的集合。IT服务级别（ITSL）是IT服务管理中的核心