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民航地面服务与应急处置手册

第1章民航地面服务通用规范与礼仪

1.1服务团队资质与形象管理

所有地面服务人员上岗前必须通过民航局认可的“民航地面服务标准化培训考核”，持有有效的《民航地面服务岗位资格证书》，严禁无证上岗。团队形象管理要求统一着装，男性制服领口扣至衣扣上方1厘米，女性制服裙长及小腿中部，且必须佩戴统一配发的工牌、胸卡及手套。

服务团队需建立“一人一码”身份识别机制，通过手持终端实时扫描旅客二维码，确保旅客能准确识别服务人员的姓名、工号及服务区域。仪容仪表管理严格执行“三净”标准，即面部无油汗异味、头发梳理整齐无异味、指甲修剪整齐并涂护手油，保持手部清洁干燥。团队内部需每日召开晨会，由队长宣讲当日服务重点与安全提示，并检查制服磨损情况，确保服装整洁无污渍、无破损。

服务人员需掌握基础急救技能，如心肺复苏术（CPR）及海姆立克急救法，并在服务台备有急救箱，确保突发状况下能立即响应。

1.2服务流程标准化执行

旅客办理登机手续时，需引导旅客使用自助值机机位系统，并协助旅客核对航班号、登机口及登机时间，确保信息准确无误。航班起飞前，地面服务需提前15分钟到达登机口，清点旅客人数，核对行李数量与重量，并向旅客发放登机牌及登机指引单。

旅客登机过程中，需严格执行“三不”原则，即不催促旅客、不询问旅客及不随意触碰旅客隐私部位，保持安静有序。登机