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医院信访接待科应急演练脚本

一、演练基本信息

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演练时间

202X年X月X日14:00-16:30

演练地点

医院行政楼1楼信访接待大厅、临时调解室、安防联动指挥中心

参与人员

信访接待科全体6名工作人员（科长1名、接待专员3名、内勤1名、法务联络员1名）、安全保卫科8名执勤人员、医务科2名医疗纠纷协调专员、宣传科2名舆情处置专员、后勤保障科2名应急保障人员、属地派出所2名驻院民警、3名群众角色扮演者

演练目的

检验信访接待科对群体性上访、过激言行上访、涉舆情上访三类突发情况的处置流程规范性、多部门协同响应效率、工作人员应急处置能力，排查现有应急机制漏洞，优化处置预案

演练评估组

由医院分管副院长任组长，党政办主任、质控科科长任副组长，负责全程记录处置节点、处置效果，演练后出具评估报告

二、演练场景及处置流程

场景一：5人群体性聚集上访处置（预计时长40分钟）

触发背景

202X年X月X日14:00，3名患者家属、2名同村村民共5人，以“患者XX普外科术后切口感染长期不愈，医院存在诊疗失误”为由，聚集在信访接待大厅门口，大声吵闹要求医院赔偿20万元，现场引来10余名过往就诊人员围观。

处置节点及操作规范

1.第一时间响应（14:00-14:03）

大厅入口处接待专员A第一时间上前，使用规范话术：“各位同志您好，我是信访接待科的工作人员，大家有诉求请跟我到接待区坐下来慢