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【完整版】护理投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范护理服务行为，提高护理服务质量，有效防范和妥善处理护理投诉，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，结合本院护理工作实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称护理投诉，是指患者及其家属或其他相关人员（以下简称投诉人）就本院护理人员在提供护理服务过程中涉及的服务态度、技术操作、护理质量、管理制度、职业道德及后勤保障等方面存在的问题，向医院及护理部提出的意见、建议或指控。

第三条护理投诉处理应当遵循“合法、公正、及时、便民”的原则，坚持“以患者为中心”，将投诉处理作为改进护理工作、提升服务质量的重要抓手。实行“首诉负责制”，无论由哪个部门、哪位人员首先接到投诉，均需负责接待、登记并引导至相关职能部门，不得推诿、搪塞。

第四条本制度适用于医院所有护理单元、护理人员及相关职能管理部门。所有在职护理人员、实习护士、进修护士及护理员均需接受本制度的培训并遵照执行。

第五条护理投诉处理的目标包括：及时化解矛盾，降低纠纷风险；查明事实真相，明确责任归属；落实整改措施，防止类似事件再次发生；持续改进护理服务流程，提升患者满意度。

第二章组织架构与职责

第六条医院成立护理投诉管理委员会，由分管护理工作的副院长任主任，护理部主任任副主任，成员包括护理部副主任、