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2025年民航地面服务人员手册

第1章法律法规与职业道德

1.1民航局规章体系解读

民航局发布的《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）是地面服务人员的核心操作依据，规定了从旅客登机牌发放到航班结束清场的全流程标准，所有地面人员必须严格遵循其规定的运行最低标准。依据《公共航空运输服务质量管理》（CCAR-130部）要求，地面服务人员需熟知“三全”服务标准（全服务、全时服务、全服务），确保在航班延误、取消等突发情况下，能够按照既定的服务预案提供安抚与协助，不得随意承诺或拒绝。

在《民用航空安全检查规则》框架下，地面人员作为第一道防线，必须熟练掌握旅客随身携带物品的X光机识别与人工复检流程，确保危险品、违禁品在起飞前被100%拦截，杜绝安全隐患。根据《运输类飞机适航标准》，地面人员需严格执行“三防”（防劫机、防劫持、防爆炸）检查程序，在值机柜台和登机口，必须对旅客的手提行李进行360度全方位扫描，严禁遗漏任何可疑物品。依据《民用航空安全检查规则》附件，地面人员需准确识别并报告各类违禁品，包括易燃易爆品、管制刀具、液体金属等，对于无法通过安检的旅客，必须立即引导其至指定隔离区，严禁其进入候机楼。

所有地面人员在处理旅客纠纷时，必须依据《公共航空运输服务质量管理》中关于“首问负责制”的规定，第一时间联系地面运行控制中心（AOC