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航空运输服务与旅客保障手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与版本管理

航空运输服务与旅客保障手册（执行版）是依据国家民航局发布的《民用航空旅客和行李国内运输安全规范》及IATA相关标准，由航空公司总经办牵头，联合客舱部、安全部、运营部及人力资源部共同编制，旨在规范航空运输服务流程、明确旅客权益保障机制、提升航班运行保障水平的综合性操作指南。该手册不仅涵盖飞行前的旅客问询与引导，更深度涉及地面滑行、登机、上下机、机上服务及退改签等全链条服务场景，是保障旅客“零差错”出行的核心依据。手册的版本管理实行严格的“一版一签”制度，所有修订内容必须经过总经办审批、安全部风险评估、法律顾问审核及IATA合规性审查后方可生效。当前版本为执行版，版本号标注为V2.0，自2023年10月1日起正式实施，此前版本V1.5已于2022年12月31日停止使用并归档。

版本标识采用统一格式，版本号由“V加数字组成（如V2.0），并在手册首页显著位置以红色加粗字体标注，同时在各章节目录页及附件页顶部标注生效日期。版本号变更时，必须在修订说明中详细列明变更原因、涉及条款序号及新旧条款对比，确保旅客知情权。手册的发布流程需遵循“起草-审核-批准-发布-培训-更新”的闭环管理路径。起草阶段需明确编写人、审核人及批准人职责；审核