地面服务流程与应急处理手册（执行版）.docxVIP

地面服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章

地面服务基础规范与标准作业程序

1.1

地面服务前准备与人员资质确认

在航班起飞前30分钟，地面服务团队必须完成所有待办事项清单（Checklist）的逐项核对，确保客舱门已关闭、舱门锁已锁定，并确认客舱内无未处理的安全隐患。检查员需验证所有地面服务人员均持有有效的《地面服务资格证》或《客舱服务认证书》，并确认其所属制服标识清晰、无破损，严禁穿着脏污或带有明显污渍的制服上岗。

确认客舱内无吸烟行为，通过客舱内烟雾探测器测试（或人工巡视）确保空气环境安全，同时检查客舱照明灯具状态正常，无闪烁或损坏现象。核对航班计划单与签派员指令，确认机型、座位号及特殊服务需求（如减重、加餐）已准确记录，并与乘务长及客舱经理进行三方确认。检查客舱内部设施，包括座椅调节、安全带固定装置、紧急出口指示牌及客舱广播系统，确保在紧急情况下能够正常操作。

统计并记录当日预计服务时长，若涉及特殊餐食或婴儿护理，需在服务开始前15分钟完成物品准备，确保服务流程无延误。

1.2

客舱内标准化服务流程执行

到达客舱后，地面服务首长需首先向乘务长通报到达时间，并确认客舱内无旅客投诉或异常声响，随后开始执行“首检”程序。按照标准服务话术，向旅客致意并介绍航班信息，同时主动询问旅客对座位、餐食及行李的特殊需求，并记录在《客舱服务记录本》上。

对每位旅