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网络故障排查与应急响应手册

第1章故障现象识别与初步响应

1.1故障现象分级与定义

根据业务影响范围将故障划分为“核心业务中断”、“重要业务降级”及“一般系统异常”三个等级，核心业务中断指直接导致生产交易系统无法访问或关键数据丢失，需立即启动最高级别应急响应（红色响应），而一般系统异常仅影响非核心功能，可采取“先恢复业务后修复故障”的策略。

②核心业务中断的判定依据包括：数据库主从切换失败导致读写分离失效、核心API网关全量响应超时（RTT500ms）或HTTP503服务不可用，且该故障持续超过15分钟仍未修复。

重要业务降级的定义是核心功能可用但用户关键操作，例如支付接口响应慢导致订单无法提交，或邮件服务部分失败导致用户注册失败，该类故障允许在保障核心流程的前提下进行降级处理。

④一般系统异常通常表现为非核心功能模块报错、数据库连接池连接数耗尽或日志中出现大量无效错误，不涉及数据丢失或业务中断，此类故障通常遵循“观察-记录-修复”的常规流程。

⑤故障现象的初步记录必须包含故障发生的时间戳、发生时的系统状态（如CPU占用率、内存使用率）、受影响的具体业务模块名称以及初步复现步骤，这是后续定位故障的基石。

对于突发性的网络抖动或瞬时宕机，记录重点在于网络丢包率、延迟抖动值（Jitter）以及是否伴随DNS解析失败，若网