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IT服务规范与质量管理体系手册

第1章总则

1.1目的与适用范围

本手册旨在为IT服务规范与质量管理体系（ITSMQM）提供统一的执行依据，明确从需求获取到服务交付的全生命周期管理要求，确保所有IT服务活动均符合组织战略目标并满足客户业务连续性需求。适用范围涵盖组织内所有IT部门、外包服务商及内部IT项目团队，包括IT服务设计、实施、运行、监控及持续改进的全过程，确保跨部门协作时标准一致、责任清晰。

本手册作为IT服务管理（ITSM）的核心规范，指导建立IT服务目录、制定SLA（服务等级协议）、配置IT服务事件管理与故障管理流程，从而提升服务交付的稳