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医疗投诉闭环管理考核细则

第一章总则

1.1考核目的

为规范医疗服务行为，畅通医患沟通渠道，落实投诉首接负责制，构建“投诉受理-调查核实-责任认定-整改落实-反馈回访-分析改进”全流程闭环管理机制，降低投诉发生率，提升患者满意度，防范医疗纠纷风险，保障医疗质量安全，特制定本考核细则。

1.2适用范围

本细则适用于全院各临床科室、医技科室、行政后勤科室及全体在岗工作人员（含编内、编外、劳务派遣、规培生、进修生、实习生）。

1.3考核原则

坚持客观公正、实事求是、权责一致、惩教结合的原则，将过程考核与结果考核相结合、定量考核与定性考核相结合、科室考核与个人考核相结合，考核结果与绩效分配、评优评先、职称晋升、岗位聘用直接挂钩。

第二章考核主体与周期

2.1考核组织

由医院投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）牵头，联合医务部、护理部、质量管理办公室、人力资源部、纪检监察室、绩效办组成考核工作组，负责考核标准制定、考核实施、结果公示、异议复核等工作。

2.2考核周期

月度考核：针对投诉全流程各环节及时性、合规性开展考核，结果纳入当月绩效核算；

季度考核：针对投诉整改成效、投诉发生率变化、长效机制建设情况开展考核，结果纳入科室季度质量评级；

年度考核：针对全年投诉管理整体情况、投诉多发问题改进成效、患者满意度提升情况开展考核，结果纳入年度评优评先、职称评审参考指标。

第三章投诉