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软件开发方法与项目管理手册（执行版）

第1章项目启动与需求分析

1.1项目背景与干系人识别

首先明确项目的核心商业价值，需通过SMART原则（具体、可衡量、可达成、相关性、时限性）定义项目目标。例如，若某公司计划于2024年6月前上线“智能客服系统”，目标应明确为“将客户平均解决时间（AHT）从15分钟降低至8分钟，并提升15%的满意度评分”，而非模糊的“提升服务效率”。识别干系人时，需采用利益相关者分析矩阵，区分影响者、受助者、利益相关者及无影响者。以本项目为例，需列出技术负责人、业务部门经理、外部客户代表及开发团队共5类核心干系人，并记录每位干系