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机场地面服务流程与操作手册

第1章

机场地面服务流程与操作手册

1.1总则与职责界定

1.1.1适用范围与定义

本手册严格依据IATA（国际航空运输协会）标准及中国民用航空局最新规章编制，涵盖所有国际机场（如北京首都、上海浦东、广州白云等）的客舱、行李、地勤及空侧地面服务全流程。定义中明确区分“直接服务”（如登机口工作人员、行李员）与“间接服务”（如地勤队长、运行控制中心），并界定“特殊服务”（如VIP贵宾室、轮椅协助）的专属执行标准。

适用范围不仅包括旅客进出港的候机、安检、值机环节，还延伸至航班停场后的舱门服务、行李分拣、货机装卸及夜间巡逻等全时段业务。所有地面服务人员必须持有有效的IATA地面服务培训证书，并熟悉本手册中定义的“紧急撤离”、“紧急降落”及“旅客医疗急救”等核心术语。手册适用于地面服务部门、客舱乘务组、行李处理中心、机坪管制室及机场指挥中心，确保跨部门协作时信息传递零误差。

本手册作为一线操作人员的根本依据，任何现场操作若与手册规定冲突，均以手册为准，且需经运行控制中心（AOC）备案后方可执行。

1.1.2组织架构与岗位分工

机场地面服务实行“统一调度、分级负责”的扁平化组织架构，设立机场运行指挥中心（AOC）作为最高协调中枢，下设客舱服务组、行李运输组、货机装卸组及应急保障组。客舱服务组由地勤队长、登机口操作员、行李员组成，负责旅客引导、登