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2025年民航服务流程与规范手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定于中国民用航空局（CAAC）现行有效的《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）及《民用航空器运行手册》（CCAR-121-R5）的适用范围内，不适用于直升机、无人机或国内支线航空公司的特定运行程序。对于所有在中华人民共和国境内注册、持有CAAC颁发的《公共航空运输承运人经营许可证》的航空公司，本手册构成了其运行管理、质量控制及人员培训的核心技术依据。

手册涵盖从旅客进港报到、值机柜台服务、登机流程、机上服务、空中交通管制衔接以及旅客离港全流程的标准化操作规范。所有涉及民航规章执行、运行控制、安全监控及突发事件处置的岗位人员，必须依据本手册进行日常作业，任何擅自简化步骤或更改标准参数的行为均属违规。本手册中的“定义”部分对关键术语进行了统一解释，确保全公司各分公司、各航路及各班组在信息传递上保持高度一致，消除因表述差异导致的执行偏差。

手册特别强调对“严重差错”、“一般差错”及“不安全事件”的界定标准，要求一线操作人员必须严格对照本手册中的判定条款进行自我评估，严禁模糊处理。

1.2编制目的与依据

本手册旨在构建一套科学、严谨、可操作且持续改进的民航服务流程体系，为航空公司管理层提供决策支持，为一线员工提供清晰的行动指南。手册的编制严格遵循《中华人民共和国