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旅游饭店服务质量规范手册（执行版）

第1章旅游饭店服务质量规范

1.1服务礼仪规范

在接待客人进入客房前，服务员应提前15分钟到达房间，确认房间状态无误，随后使用标准问候语“您好，欢迎光临”并轻轻敲门，若门内有回应则立即打开门，若无人回应则轻推门框示意，动作需轻柔且保持微笑，展现专业与热情。当客人步入房间时，服务员应立即放下手中的工作，身体微微前倾，目光注视客人，双手自然交叠置于身前，递上准备好的欢迎卡片或矿泉水，并主动询问客人抵达目的及入住偏好，确保信息传递准确无误。

在协助客人整理床铺时，应遵循“先内后外、先里后外”的原则，先将被套翻折至枕套下方，再展开铺平，最后将床单折叠整齐置于枕套下方，确保床铺平整美观，体现对客人的细致关怀。为客人提供洗漱用品时，需将牙刷、牙膏等物品整齐摆放在托盘上，遵循“由内向外、由左至右”的摆放顺序，并主动提醒客人注意水温及牙膏用量，确保服务细节符合标准。在引导客人使用电梯时，若电梯门开启，应第一时间上前半步，双手自然下垂，面带微笑示意客人，若客人未进入电梯，则继续引导至门口并轻声提醒“电梯门已开，请进”，避免造成拥堵。

对于老弱病残孕等特殊群体，应主动观察其身体状况，提前准备好轮椅、担架或提篮等辅助工具，并在客人行动不便时灵活调整服务方式，体现人文关怀与社会责任。

1.2迎宾与接待礼仪

迎宾人员应站在房间门口正前方，保持标