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铁路客运管理与安全手册

第一章总则与基础规范

1.1铁路客运管理总则

铁路客运管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“以人为本、服务至上”的原则，以保障旅客生命财产安全为核心，以提升旅客出行体验为根本目标。所有客运经营活动必须在国家法律法规及铁路部门规章框架下运行，严禁任何单位或个人超越权限、违反规定开展违规售票、非法揽客或破坏运输秩序的行为。

实行全员安全生产责任制，客运段、车站及列车长必须层层压实责任，确保从班组到个人的每一个岗位都明确具体的安全职责和考核标准。建立标准化的作业程序（SOP），将客运服务流程细化为可执行、可追溯的操作手册，确保无论人员如何轮岗，服务质量和操作规范始终保持统一。强化风险分级管控与隐患排查治理双重预防机制，定期开展客流预测、设备检查和环境评估，将风险控制在萌芽状态，杜绝重大安全事故发生。

坚持实事求是的实事求是原则，所有数据记录、报表填报必须真实准确，严禁弄虚作假，确保客运管理工作的透明度和公信力。

1.2客运安全红线与底线

严禁在列车或车站内吸烟、携带易燃易爆物品进站上车，严禁在车厢内使用明火、违规使用大功率电器，违者将立即停班并追究法律责任。严禁旅客在列车上随意翻越车门、强行扒车，严禁在站台随意推搡、阻碍工作人员正常作业，严禁在车内使用手机拨打私人电话等干扰行车秩序的行为。

严禁列车长未确认车门关闭即发