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医疗投诉闭环处理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范医疗服务投诉处理流程，保障患者、家属及相关投诉方（以下统称“投诉人”）合法权益，及时排查医疗服务风险漏洞，持续改进医疗质量，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国医师法》《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规要求，结合本机构实际运营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本机构内所有涉及医疗服务、护理服务、后勤保障、行政管理、收费管理、医德医风等领域的投诉处理工作，包括投诉人通过现场、电话、信函、网络平台、12345政务服务热线、上级卫生健康行政部门转办等全渠道提交的投诉事项。

第三条基本原则

1.合法合规原则：投诉处理全过程严格遵循现行医疗卫生法律法规、行业规范及机构内部管理制度，确保处理流程、认定标准、处置结果均符合法定要求。

2.客观公正原则：以事实为依据，独立开展调查核实，不偏袒医患任何一方，同等保障投诉人知情权、陈述权，以及被投诉科室、人员的申辩权、救济权。

3.便民高效原则：简化投诉受理流程，明确各环节办理时限，对涉及患者生命安全、群体性投诉等紧急事项优先处置，最大限度降低投诉对医患双方的影响。

4.闭环管理原则：实现投诉“受理-调查-处置-反馈-整改-溯源-归档-回访”全流程可追溯、可考核，确保每一项投诉问题整改到位、风险隐患清零。