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医疗投诉闭环管理规范

1范围

本规范适用于各级各类医疗机构（包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、妇幼保健机构、急救中心等）的医疗服务投诉全流程管理，涵盖患者及家属、委托代理人针对医疗行为、服务态度、收费管理、后勤保障、流程设置等所有与医疗服务相关的投诉事项处置。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）

《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发〔2009〕111号）

《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委令第3号）

《医疗质量安全核心制度要点》（国卫医发〔2018〕8号）

3术语和定义

3.1医疗投诉

指患者方（包括患者本人、家属、委托代理人、利害关系人）通过现场、电话、信函、网络平台、12345政务服务热线、上级部门转办等渠道，对医疗机构提供的医疗服务、管理流程等存在异议，提出明确诉求需要处理的行为。以下情形不属于本规范界定的医疗投诉范畴：一是无具体投诉事项、诉求模糊无法核实的诉求；二是已经进入司法程序、医疗事故技术鉴定、人民调解委员会正式调解的纠纷；三是属于信访事项且已按照信访条例受理的诉求。

3.2闭环管理

指投诉从受理、登记、分流、核查、处置、反馈、整改、溯源分析到归档的全流程