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医疗投诉接待与处理规范

第一章总则

1.1目的依据

为规范医疗机构投诉接待处理工作，畅通医患沟通渠道，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规及规章要求，结合医疗机构实际运营情况，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构（包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、妇幼保健机构、公共卫生机构等）的投诉接待、调查核实、处置反馈、溯源改进全流程管理。本规范所指投诉，是患者及其家属、委托代理人等相关方（以下统称“投诉人”）对医疗机构提供的医疗服务、诊疗行为、管理流程、后勤保障、人员作风等方面存在异议，通过现场、电话、信函、网络平台、上级部门转办等渠道提出的诉求或意见建议。

1.3基本原则

1.3.1合法合规原则：投诉处理全程严格遵守医疗卫生管理法律法规、部门规章及诊疗护理规范，所有处置措施符合政策要求，不得损害国家利益、公共利益及第三方合法权益。

1.3.2公平公正原则：对医患双方一视同仁，客观核实投诉内容，不偏袒任何一方，以事实为依据作出合理处置，保障投诉人的知情权、参与权、监督权。

1.3.3便民高效原则：优化投诉接待流程，简化诉求反映环节，对投诉事项实行首接负责，明确各环节办理时限，切实降低投诉人诉求表达成本。

1.3.4预防为先原则：坚持“以患