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全家店长考试试题及答案

一、企业文化与价值观（20分）

1.全家便利店的核心服务理念“Fami-Style”具体包含哪四个要素？（5分）

答案：微笑、速度、整洁、亲切。

2.全家店长的首要职责是什么？（5分）

答案：确保门店运营顺畅，为顾客提供优质服务，达成销售目标。

3.在处理顾客投诉时，店长应遵循的“三声”原则是指什么？（5分）

答案：来有迎声、问有答声、走有送声。

4.全家倡导的“Fami-Style”四个支柱分别是什么？（5分）

答案：微笑、速度、整洁、亲切。

二、门店运营管理（30分）

1.商品陈列的基本原则是什么？（5分）

答案：先进先出（FIFO）、黄金陈列位、关联陈列、丰满陈列。

2.什么是“黄金陈列位”？（5分）

答案：视线平行高度（通常指距离地面1.2米至1.5米之间），最容易吸引顾客注意力的位置。

3.门店收银台的“三清”要求是指什么？（5分）

答案：清点现金、清点商品、清理台面。

4.门店盘点时，对于临期商品的处理原则是什么？（5分）

答案：及时下架、打折促销或捐赠，确保不销售过期商品。

5.收银员在结账时，如果顾客使用信用卡支付失败，店长应如何处理？（5分）

答案：安抚顾客情绪，协助检查卡片或更换支付方式，确保不耽误后续顾客。

6.店长每日晨会通常包含哪些内容？（5分）

答案：昨日业绩回顾、当日重点商品介绍、排班确认、安全提醒。

三、顾