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医院住院纠纷应急处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

内容

演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

住院部12楼普外科3病区、医患沟通办公室、医院西门临时稳控点

模拟场景

普外科老年腹腔镜胆囊切除术后患者突发肺栓塞抢救无效死亡，家属对诊疗过程存在异议，聚集12人围堵病区护士站、拉扯医护人员、拒绝移走遗体，矛盾逐步升级

参演部门

医务部、护理部、保卫科、普外科病区、医患沟通办公室、宣传科、法务部、后勤保障部、属地派出所驻院警务室

演练目标

1.验证《住院纠纷应急处置预案》的可行性与实操性，优化各部门协同流程；2.提升一线人员纠纷早期识别、现场应对、规范沟通能力；3.明确各岗位处置权责，避免响应滞后、处置失当导致矛盾扩大；4.掌握聚集性纠纷的稳控、引导、处置全流程标准

评估指标

响应触发时间≤3分钟、现场秩序稳控时间≤15分钟、纠纷引导至专门场所时间≤30分钟、舆情零扩散、处置流程合规率100%

二、演练角色配置

角色

人员

职责

总指挥

医务部主任

统一调度各部门处置动作，下达重大决策，全程把控处置节奏

现场协调员

普外科护士长

第一时间上报纠纷信息，维持病区临时秩序，协调医护人员规避冲突

医护代表

普外科主治医生、责任护士

梳理诊疗全过程，准备完整病历资料，配合沟通解释

家属代表

2名（模拟患者儿子、女儿）

核心诉求提出者，情绪激动，质疑诊疗不当、延